lenasvet.com

Многие компании сталкиваются с трудными клиентами, которые нарушают нормальное функционирование компании и предъявляют необоснованные претензии. Это серьезно портит репутацию и может отпугнуть новых клиентов. Особенно актуально это для фирм, производящих услуги. Довольный клиент, наоборот, может дать рекомендацию своим друзьям и увеличить клиентскую сеть.

Анатолий МАКРАКОВ
Возможно, что претензии клиента отчасти обоснованные и их можно учитывать для улучшения работы. Любые жалобы должны быть обязательно рассмотрены и приняты к исполнению. Слабые места надо делать сильными. От работы с жалобами и недовольными клиентами зависит способность создать себе постоянную клиентуру. Если компания хочет развиваться, она должна постоянно показывать свою заботу о клиентах.
Конфликт не может разрешиться сам, необходимы быстрые и эффективные меры. Все сотрудники компании должны обладать навыками общения с клиентами. В некоторых тяжелых случаях на сцену должны выходить специально подготовленные специалисты, которые возьмут на себя бремя общения с трудными клиентами. Такие работники должны быть спокойными, адекватными и психологически устойчивыми. Зачастую можно даже привлечь самих клиентов для консультаций по вопросам взаимоотношений с ними. Трудный клиент — недовольный клиент, но это не значит, что к нему нельзя найти подход.
Мировой опыт показывает, что расходы на устранение недовольства трудного клиента намного меньше, чем на привлечение нового путем маркетинговых усилий, причем соотношение составляет 1 к 5.
Спорная истина
Хотя в споре рождается истина, но взаимоотношения персонала и клиента — не взаимоотношения равных. Недовольный клиент должен сказать, что же ему не нравится, а представитель компании выслушать его. Ни в коем случае нельзя перебивать! Золотое правило любой дискуссии никогда не должно нарушаться. Даже если все остальные советы будут реализованы, то несоблюдение этого правила может свести на нет все усилия. Чем больше выскажет человек, тем лучше. Поддакивание демонстрирует, что вы слушаете клиента, правильно сформулированные вопросы позволяют главной мысли разговора быть озвученной. Покажите свое сочувствие, это усилит коммуникационный канал. Пусть клиент чувствует, что вам можно довериться, а доверие — один из самых мощных инструментов.
Спокойствие, только спокойствие
Стрессоустойчивость — очень важный атрибут сотрудника, общающегося с клиентами. Спокойствие способно потушить зарождающийся конфликт. Поэтому непосредственное общение гораздо эффективнее общения по телефону, ведь по телефону собеседник не видит спокойствие представителя фирмы. Не надо реагировать на оскорбления и провокации, но и допускать их продолжения тоже не стоит: соглашайтесь с любой критикой, но начните ее обсуждать. Словесный оборот «Да…, но …» дает возможность для продолжения диалога, а «…вы не правы…» — нет. Переведите беседу в конструктивное русло. При этом из всего потока обвинений надо вычленить самое главное, то есть суть претензии. Помните, что недопонимание ведет лишь к усугублению проблемы и разрастанию конфликта.
Упреждающая амортизация
Смягченный удар всегда гораздо менее опасен. Он легче переносится и не несет за собой страшных последствий. Но как его амортизировать, тем более на упреждение? Надо перехватить инициативу. Если намечается конфликт, причем вина лежит на вашей фирме, а угроза удара неминуема, нанесите удар первыми. Причем не по клиенту, а по себе: «Да, мы знаем, что виноваты: много заказов/сломалось оборудование/так сложились обстоятельства». Клиенту уже нечего сказать, его оружие уже использовано, конфликта можно избежать.
Поиск решений
Даже если все претензии беспочвенны, а клиент не знает что говорит, проблему надо решать. Не бойтесь извиниться, даже если проблема никак не связана с вами. Необходимо дать понять, что клиент услышан и его слова приняты к сведению. Непосредственно в присутствии жалобщика надо начать процедуру решения проблемы: вызвать ответственных, поднять документацию, составить план по рассмотрению жалобы в коллективе и устранению проблем, назначить сроки исполнения. В общем, дать делу ход. Чем быстрее все разрешится, тем лучше. Также надо поблагодарить клиента, который выявил проблему: некоторые не откажутся от небольшой материальной компенсации, другим достаточно морального удовлетворения.
Наиболее конструктивная беседа акцентируется на проблеме, а не на личностях, забудьте о персоналиях, сконцентрируйтесь на поисках решения. Кроме того, надо отойти от концепции удержания своей позиции и сосредоточиться на том, что у потребителя и сотрудника интерес один и тот же: хороший и качественный продукт. Поэтому забудьте о позициях «виноваты/не виноваты», «проблема у нас/проблема у вас», стремитесь к взаимовыгодным вариантам и положительному конечному результату. Интересуйтесь мнением клиента: движетесь ли вы по пути решения проблемы. Покажите, что вы в одной команде, даже если видите друг друга первый раз в жизни.
Лучше, конечно, не допускать жалоб и конфликтов. Зная свои слабые места, можно заранее их ликвидировать, создав условия, при которых все будут удовлетворены. Довольный клиент становится постоянным клиентом и стабильным источником дохода, а недовольный — мощнейшим инструментом антирекламы. Особенно это актуально, если жалоба попадет в социальные сети и станет вирусной: удар по репутации может стать смертельным. Профилактика лучше лечения.

К МАТЕРИАЛУ
Флоридская сеть супермаркетов Publix на первое место ставит обслуживание клиентов, все сотрудники, вплоть до высшего руководящего звена, должны приходить на помощь покупателям. Таким образом, ситуаций, при которых появляются жалобы, просто не возникает. Как результат, даже гигант Wal-Mart уже не один десяток лет проигрывает борьбу за этот рынок
Авиакомпания United Airlines отказалась рассматривать жалобу канадского музыканта Дэвида Кэрролла о разбитой при перевозке гитаре. Безразличие сотрудников компании вылилось в убытки в $200 млн. Певец написал песню United Breaks Guitars («Юнайтед ломает гитары»), которая стала хитом в Интернете и резко обвалила биржевые котировки акций компании

ПОЧЕМУ ИМЕННО С ТАКИМИ КЛИЕНТАМИ/ПАРТНЕРАМИ ТРУДНО РАБОТАТЬ? (%)
Скандалят на пустом месте
50
При общении они повышают голос, кричат
39
Лгут прямо в глаза
32
Хамят, сквернословят и используют нецензурные выражения в мой адрес
23
Специально ставят меня в неловкое положение
20
Издеваются, общаются со мной, как с пустым местом
13
Они составляют на меня лживые жалобы моему начальству
9
Специально подставляют меня перед коллегами или начальством
9
Заигрывают, сексуально домогаются
5
Другое
14
Источник: www.hh.ru

ЧТО БЫ ВЫ ПОСОВЕТОВАЛИ ДРУГИМ РАБОТНИКАМ, СТАЛКИВАЮЩИМСЯ С ПРОБЛЕМНЫМИ КЛИЕНТАМИ? (%)
Не принимать крик и нецензурную брань на свой счет
58
Выучить и использовать психологические приемы, позволяющие отгородиться от неприятного человека
56
Сразу ставить таких клиентов на место
27
Использовать в общении с ними их же тактики
10
Попросить начальство под тем или иным предлогом поменять клиента
5
Уволиться, т.к. если такой попадется, он выпьет все соки
3
Другое
5